PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN

Miftahul Qoiriah, T. Munzir

Abstract


Pemberi jasa harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dari segi pelayanan sehingga mereka merasa puas, tentu saja dengan memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan diantaranya bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Oleh karena itu, peneliti akan mengkaji seberapa besar kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan Politeknik Negeri Batam. Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna dengan hasil uji F secara simultan 1.595, ini berarti bahwa semua variabel berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan uji determinasi adalah 0.029 yang berarti kepuasan mahasiswa 2.9% dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan 98.1% dipengaruhi oleh variabel lain.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Analisis Linier Berganda

Full Text:

PDF

References


Fitzsimmons, James., & Mona. (2016). Service Manajemen International Edition. New York, Amerika: The McGraw.Hill Companies.

Gozali, Imam. (2018). Metodologi Penelitian. Semarang: Undip Press.

Irawan, Handi. (2012). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip (2019). Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat

Margono. (2017). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rhineka Cipta.

Narimawati, Umi. (2017). Analisis Korelasi dan Regresi Untuk Penelitian Ekonomi. Yogyakarta: Andi Ofset.

Parasuman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2015). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing.

Pasolong, Harbani. (2017). Teori Administrasi Publik. ALFABETA.

Rahmawati, Iis. (2012). Analisa Kepuasan Peserta Program Sekolah Guru Indonesia (SGI) Angkatan III menggunakan Metode Service Quality (Servqual). Jurnal Pendidikan Dompet Dhuafa , 1-14.

Ratminto, & Winarsih, Atik. (2015). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sarjono, Haryadi., & Natalia. (2014). Servqual dalam Pelayanan Kelas Pada Laboratorium Manajemen. Binus Business Review, 404-417

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sujatmiko, Santoso, Purnomo. Budi., Soenoko, Rudy., & Astuti, Murti. (2013). Upaya Peningkatan Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiwa berrdasarkan Hasil Analisis Metode Servqual dan Regresi Linier Berganda (Studi Kasus Jurusan Teknik Mesin Universitas di Malang). JEMIS , 1, 45-50.

Suliyanto. (2016). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Sunani. (2012). Kualitas Pelayanan Perpustakaan Politeknik Negeri Sriwijaya terhadap Kepuasan Mahasiswa. JURNAL ILMIAH , V.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Zulganef. (2018). Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Samosir, ZZ. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi Vol 1 No. 1.




DOI: https://doi.org/10.33373/jmob.v1i1.3320

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Pascasarjana Universitas Riau Kepulauan