PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PELABUHAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Pelabuhan Telaga Punggur Badan Usaha Pelabuhan Batam baik secara parsial atau secara individual maupun analisis secara simultan atau secara bersama-sama. Tahapan setelah dilakukan kegiatan tinjauan pustaka dilakukan kegiatan tinjauan lapangan dan kegiatan penyusunan hipotesis, kemudian  data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan  dilakukan penyebaran kuesioner kepada 100 (seratus) pelanggan penumpang kapal yang berangkat dari Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 448.604 (empat ratus empat puluh delapan ribu enam ratus empat) merupakan seluruh pelanggan Penumpang kapal yang berangkat selama kurun waktu tahun 2021 dan kemudian dilakukan pengolahan data. Instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk mengumpulkan data adalah dengan angket/kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang diambil adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah menggunakan analisis kuantitatif yaitu pengujian dengan uji validitas dan pengujian dengan uji reliabilitas, dengan analisis statistik deskriptif, pengujian dengan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, pengujian dengan uji t dan pengujian dengan uji F. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada pengujian dengan uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Pada pengujian dengan uji hipotesis tangible dan responsiveness memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan masing-masing variabel reliability, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian dengan uji simultan dengan uji F, maka tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama atau secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di pelabuhan Telaga Punggur Badan Usaha Pelabuhan Batam. Hal ini berdasar hasil pengujian dengan uji F yang didapat nilai F hitung > F tabel (37,833 > 2,31) atau signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05.