PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SPAM BATAM

Al Azahari, Herni Widiyah Nasrul, Widodo Ismanto, Sri Langgeng Ratnasari, Gandhi Sutjahjo, Bony Widya Kristine Waruwu, Riko Robiansyah Hidayatullah, Muhammad Reza, Seow Tawee, Saifuddin Amin

Abstract


Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusuan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner pada 100 pelanggan SPAM Batam dari Populasi sebanyak ± 300.000 pelanggan SPAM Batam. Teknik pengambilan sampel yang diambil adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, analisis statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heterokedastisitas dan multikolinearitas. Pada uji hipotesis tangible dan responsiveness memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan masing- masing variabel reliability, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji simultan dengan uji F, maka tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPAM Batam. Hal ini berdasar hasil uji F yang didapat nilai F hitung > F tabel (37,833 > 2,31) atau signifikansi < 0,05 (0,000< 0,05).

Keywords


Tangible; Reliability; Responsiveness; Assurance; Empathy; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Abdullah, Thamrin, and Francis Tantri. 2017. Manajemen Pemasaran. Depok: PT. RajaGrafindo Persada.

Abi, Yudi Irawan. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Master Piece Karaoke Di Kota Bengkulu.” EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis 9 (1): 50–58.

Ananda, Rusydi, and Fadhli Muhammad. 2018. “Statistik Pendidikan (Teori Dan Praktik Dalam Pendidikan).” In , edited by Syarbaini Saleh. Medan: CV. Widya Puspita.

Arif Amiruddin Jabbar, Muhammad. 2014. “Analisis Visual Kriya Kayu Lame Di Kampung Saradan Desa Sukamulya Kecamatan Pagaden Kabupaten Subang,” 38–40. repository.upi.edu.

Austin, T. 2021. “Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Dan Empathy Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Paten Masa New Normal Di Kecamatan Sako.” Jurnal Pemerintahan Dan Politik 6 (1): 22– 27.

Basuki, Agus Tri. 2015. Analisis Regresi Dengan SPSS. Yogyakarta.

Daryanto, and Setyobudi Ismanto. 2014. “Konsumen Dan Pelayanan Prima.” Yogyakarta: Gava Media.

Fandy, Tjiptono, and Gregorius Chandra Gregorius. 2016. Service, Quality and

Satisfaction.

Firmansyah, Anang. 2018. Perilaku Konsumen Dan Sikap Pemasaran. Yogyakarta: Budi Utama.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam, and Dwi Ratmono. 2017. Analisis Multivariat Dan Ekonometrika Dengan Eviews 10. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hadi, Nor, and Ode Tarwan. 2019. “Pengaruh Emphaty, Tangible, Responsiveness, Kedisiplinan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Pemerintahan Desa.” BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam 6 (2): 1. https://doi.org/10.21043/bisnis.v6i2.490 2.

Nurlaila, Ratnasari, S.L., Harsasi, M., Sultan, Z. The Role of Individual Performance in the Influence of Innovation Culture and Quality of Work Life on Competitive Advantage. Journal of Ecohumanism, 2024, 3(4), pp. 327–334.

Rahmawati, R., Oktora, K., Ratnasari, S.L., Ramadania, R., Darma, D.C. Is it true that lombok deserves to be a halal tourist destination in the world? A perception of domestic tourists Geojournal of Tourism and Geosites, 2021, 34(1), pp. 94–101.

Rahmawati, R., Ratnasari, S.L., Hidayati, T., Ramadania, R., Tjahjono, H.K. What makes Gen Y and Z feel stressed, anxious and interested in doing social tourism when pandemic? Cogent Business and Management, 2022, 9(1), 2084973.

Ratnasari, S. L., Sutjahjo, G., and Adam. (2019). The Contribution Of Competence, Motivation, And Creativity Towards Teacher’s Performance Through Work Satisfaction. International Journal Of Engineering and Advanced Technology (IJEAT). Volume-8 Issue-5C, May 2019. 145-149. ISSN: 2249-8958. DOI:10.35940/ijeat.E1021.0585C19

Ratnasari, S. L., Sutjahjo, G., and Adam. (2019). Employees’ Performance: Organizational Culture And Leadership Style Through Job Satisfaction. Humanities & Social Sciences Reviews. Vol. 7. No.5. pp. 597-608. ISSN: 2249-8958. eISSN: 2395-6518. https://doi.org/10.18510/hssr.2019.7569

Ratnasari, S. L., Rahmawati., Haryani, D. S., Tanjung, R., and Basuki. (2020). Workplace Bullying Causing Negative Employee Behaviors: A Case From Indonesian Banking Sector. International Journal of Innovation, Creativity and Change. Vol. 10 Issue 2, February 2020. ISSN: 2201-1315.

Ratnasari, S. L., and Lestari, L. (2020). Effect of Leadership Style, Workload, Job Insecurity on Turnover Intention. International Journal of Innovation, Creativity and Change. Vol. 10 Issue 2, April 2020. ISSN: 2201-1315.

Ratnasari, S. L., Sutjahjo, G., and Adam. (2020). The Effect of Job Satisfaction, Organization Culture and Leadership On Employee Performance. Annals of Tropical Medicine and Public Health, 2020, 23(13A), SP231329

Ratnasari, S. L., Susanti, E.N., Ismanto, W., Darma, D.C., Sutjahjo, G. (2020). An Experience of tourism development: How is the strategy? Journal of Environmental Management and Tourism, 2020, 11(7), pp. 1877-1886.

Ratnasari, S. L., Rahmawati, R., Ramadania, R., Darma, D.C., Sutjahjo, G. (2021). Ethical Work Climate In Motivation and Moral Awareness Perspective: The Dilemma by The Covid-19 Crisis? Public Policy and Administration. 20 (4), pp. 398-409.

Ratnasari, S.L., Mahadi, N., Nordin, N.A., Darma, D.C. (2022). Ethical Work Climate, Social Trust, and Decision-Making in Malaysian Public Administration: The Case of MECD Malaysia. Croatian and Comparative Public Administration, 2022, 22(2), pp. 289–312




DOI: https://doi.org/10.33373/jmob.v3i4.7342

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2024 Pascasarjana Universitas Riau Kepulauan