PENGARUH TARIF GAS, RESPONSIVENESS, KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Hamida Armaini, Lukmanul Hakim, T. Munzir, Sri Langgeng Ratnasari, Gandhi Sutjahjo, Widyo Winarso, Peri Yudianto, Mona Rebeca Simatupang, Wanda Novita Sari, Muhammad Faizal Bin A. Ghani, Sipnarong Sipnarong

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tarif gas, responsiveness, kualitas pelayanan dan kinerja customer service terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Gas Negara Tbk Area Batam. Populasi penelitian ini adalah pelanggan sejumlah 103 di PGN Batam. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 103 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Metode Analisa data dilakukan secara Uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda dan Uji Hipotesa. Berdasarkan analisis data maka hasil penelitian menunjukkan bahwa tarif gas (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PGN Batam, responsiveness (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PGN Batam, kualitas pelayanan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PGN Batam, kinerja customer service (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PGN Batam.

Keywords


Tarif Gas; Responsiveness; Kualitas Pelayanan; Kinerja Customer Service; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Astria, A. 2018. Pengaruh Disiplin Kerja dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pamulang, Jurnal Mandiri Ilmu Pengetahuan Seni dan Teknologi, Vol. 2, No. 2, 22.

Aji, T. 2016. Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Universitas Buana Perjuangan Karawang, Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif, Vol. 1, No 2, 86.

Bintoro, & Daryanto. 2017. Manajemen Penilian Kinerja Karyawan, Yoyakarta: Gava Media.

Dwi, J. Bambang, S. & Gunawan, E. 2015. Pengaruh Motivasi Kerja dan Komitmen Organisasional Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan Kompartemen Pabrik II PT. Petrokimia Gresik), Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 21, No. 1, 1.

Edison. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Alfabeta.

Edward S. Maabuat, 2016. Pengaruh Kepemimpinan, Orientasi Kerja, Dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai (Studi Pada Dispenda Sulut UPTD Tondano) Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 16, No. 01, 219.

Evawati & Khumaedi, 2016. Pengaruh Disiplin Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Sentra Operasi Terminal PT. Angkasa Pura II, Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis Vol. 2, No. 1, 66.

Fachreza, Said, & Majid, M. 2018. Pengaruh Motivasi Kerja, Lingkungan Kerja, dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan dan Dampaknya Pada Kinerja Bank Aceh Syariah Di Kota Banda Aceh, Jurnal Emba, Vol. 2, No.1, 115.

Febrianto, W. H. & Rotinsulu, J. J. 2015. Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Komunikasi Dan Pembagian Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Prima Inti Citra Rasa Manado, Jurnal Emba, Vol. 3, No. 2, 908.

Fitri, D., Ratnasari, S. L., & Sultan, Z. (2024). The Examining the Mediating Role of Personality on the Relationship between Talent, Technology Systems, and Employee Competency. JKBM (JURNAL KONSEP BISNIS DAN MANAJEMEN), 11(1), 27-40.

Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Heri, S & Mukzam, M. D 2018. Pengaruh Motivasi Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan LPP Radio Republik Indonesia Stasiun Malang), Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 58, No. 1, 141-142.

Husni, Said, M. & Faisal. 2018. Pengaruh Lingkungan Kerja, Kompensasi dan Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Kerja Pegawai Rutan Di Provinsi Aceh (Studi Kasus Pada Rutan Klas IIB Banda Aceh Dan Rutan Klas II B Jantho, Jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas SYI, Vol. 2, No. 1, 88-98.

Umar, H. 2019. Metode Riset Manajemen Perusahaan, Jakarta: PT. Gramedia.

Hery. 2019. Manajemen Kinerja, Jakarta: PT. Grasindo.

Hiskia, J. Lapian, Lucky, D. 2015. Pengaruh Disiplin, Penempatan dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Manado, Jurnal Emba, Vol.3, No.3, 81-89.

Isyandi. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia,Depok: PT. Rajagrafindo Persada.

Ida, A. Indah, G. & Riana, R. 2017. Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Motivasi Kerja dan Kinerja Karyawan Klumpu Bali Resort, Jurnal Emba, Vol. 6, No. 12, 471.

Kadir, R. D., Ratnasari, S. L., & Abduh, M. A. (2022). What Drives Non Performing Financing? Evidence from Islamic Rural Banks in Indonesia During Covid-19. Ikonomika, 6(2), 410888.

Luthans, F. 2015. Organizational Behavior, Jakarta: Terjemahan Vivi Andika Yuwono.

Maharani, & Efendi, 2017. Pengaruh Budaya Organisasi, Komitmen Organisasi, Kompensasi, Dan Etos Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Kementerian Ketenagakerjaan Republik Indonesia, Jurnal ilmu Manajemen Oikonomia, Vol. 13, No. 2, 49.

Mangkunegara, A. P. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Malayu S. P Hasibuan. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia Dasar dan Kunci Keberhasilan, Jakarta: CV. Haji Masagung.

Nurlaila, Ratnasari, S.L., Harsasi, M., Sultan, Z. 2024. The Role of Individual Performance in the Influence of Innovation Culture and Quality of Work Life on Competitive Advantage. Journal of Ecohumanism, 2024, 3(4), pp. 327–334.

Nurul, I. S. Peggy A. M. & Irvan. T. 2015. Pengaruh Lingkungan Kerja, Kepuasan Kerja dan Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Bank Sulut Cabang Airmadidi, Jurnal Emba, Vol. 3, No. 1, 52-62.

Pusvariauwaty, P., Ratnasari, S. L., Siahaan, A., Rahman, A. J., Hairunnisah, A. I., Rasal, A., ... & Kusmawan, E. (2024). Motivasi Manajemen Eksternal Stakeholders Sekolah Untuk Meningkatkan Kedisiplinan Anak Didik Dan Kinerja Guru. JURNAL DIMENSI, 13(2), 602-611.

Rahmawati, R., Oktora, K., Ratnasari, S.L., Ramadania, R., Darma, D.C. Is it true that lombok deserves to be a halal tourist destination in the world? A perception of domestic tourists Geojournal of Tourism and Geosites, 2021, 34(1), pp. 94–101.

Rahmawati, R., Ratnasari, S.L., Hidayati, T., Ramadania, R., Tjahjono, H.K. What makes Gen Y and Z feel stressed, anxious and interested in doing social tourism when pandemic? Cogent Business and Management, 2022, 9(1), 2084973.

Ramadania, R., Rosnani, T., Ratnasari, S. L., Fauzan, R., & Apriandika, M. N. (2023). Towards Organizational Citizenship Behavior and Religious Performance. Al-Tanzim: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 7(1), 67-81.

Ratnasari, S. L., Sutjahjo, G., & Yana, D. (2019). The Performance of Sharia Banks Employees X Branch Batam Through Work Motivation. ETIKONOMI, 18(1), 63-72.

Ratnasari, S. L., Sutjahjo, G., and Adam. (2019). The Contribution Of Competence, Motivation, And Creativity Towards Teacher’s Performance Through Work Satisfaction. International Journal Of Engineering and Advanced Technology (IJEAT). Volume-8 Issue-5C, May 2019. 145-149. ISSN: 2249-8958. DOI:10.35940/ijeat.E1021.0585C19

Ratnasari, S. L., Sutjahjo, G., and Adam. (2019). Employees’ Performance: Organizational Culture And Leadership Style Through Job Satisfaction. Humanities & Social Sciences Reviews. Vol. 7. No.5. pp. 597-608. ISSN: 2249-8958. eISSN: 2395-6518. https://doi.org/10.18510/hssr.2019.7569

Ratnasari, S. L., Rahmawati., Haryani, D. S., Tanjung, R., and Basuki. (2020). Workplace Bullying Causing Negative Employee Behaviors: A Case From Indonesian Banking Sector. International Journal of Innovation, Creativity and Change. Vol. 10 Issue 2, February 2020. ISSN: 2201-1315.

Ratnasari, S. L., and Lestari, L. (2020). Effect of Leadership Style, Workload, Job Insecurity on Turnover Intention. International Journal of Innovation, Creativity and Change. Vol. 10 Issue 2, April 2020. ISSN: 2201-1315.

Ratnasari, S. L., Sutjahjo, G., and Adam. (2020). The Effect of Job Satisfaction, Organization Culture and Leadership On Employee Performance. Annals of Tropical Medicine and Public Health, 2020, 23(13A), SP231329

Ratnasari, S. L., Susanti, E.N., Ismanto, W., Darma, D.C., Sutjahjo, G. (2020). An Experience of tourism development: How is the strategy? Journal of Environmental Management and Tourism, 2020, 11(7), pp. 1877-1886.

Ratnasari, S. L., Rahmawati, R., Ramadania, R., Darma, D.C., Sutjahjo, G. (2021). Ethical Work Climate In Motivation and Moral Awareness Perspective: The Dilemma by The Covid-19 Crisis? Public Policy and Administration. 20 (4), pp. 398-409.

Ratnasari, S.L., Mahadi, N., Nordin, N.A., Darma, D.C. (2022). Ethical Work Climate, Social Trust, and Decision-Making in Malaysian Public Administration: The Case of MECD Malaysia. Croatian and Comparative Public Administration, 2022, 22(2), pp. 289–312

Ratnasari, S. L., Badawi, S., Susanti, E. N., Susanto, A., Sari, H., Natta, U., ... & Hayati, M. (2024). THE EFFECT OF LEADERSHIP STYLE, WORK MOTIVATION, WORK DISCIPLINE, COMPETENCE AND WORK ENVIRONMENT ON POLICE PERSONNEL PERFORMANCE. In PROCEEDING OF INTERNATIONAL CONFERENCE ON MULTIDISCIPLINARY STUDY (Vol. 2, No. 1, pp. 18-29).

Rivai, V. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan, Depok: PT. Raja Gravifindo Persada.

Robbins, P. Stephen & Judge, Timothy, A. 2015. Perilaku organisasi, Jakarta: Salemba Empat.

Saputra, D. & Nasir, A. 2018. Pengaruh Kompetensi, Gaya Kepemimpinan, Budaya Kerja dan Lingkungan Kerja terhadap Kepuasan Kerja Pegawai dan Dampaknya Terhadap Kinerja Pegawai Kantor Kementerian Agama Kabupaten Aceh Barat, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 2, No. 1, Januari 2018, 40-41.

Sari, H., Ratnasari, S. L., Zulkifli, Z., Ismanto, W., Sutjahjo, G., Pasaribu, R. S., ... & Salman, N. F. B. (2023). Pengaruh Kompetensi, Ketrampilan, Konsep Diri, Dan Karakteristik Pribadi Terhadap Kinerja Guru. JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS, 3(4), 260-269.

Sidanti, H. 2015. Pengaruh Lingkungan Kerja, Disiplin Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Negeri Sipil Di Sekretariat DPRD Kabupaten Madiun, Jurnal Jibeka, Vol. 9, No. 1, 44 – 53.

Salutondok, Y. Agus, S. S. 2015, Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi, Kondisi Kerja dan Disiplin Terhadap Kinerja Pegawai di Kantor Sekretariat DPRD Kota Sorong, Jurnal Emba, Vol. 3, No. 3, 849.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sedarmayanti. 2015. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: Mandar Maju.

Setyaningrum, R.P., Ratnasari, S.L., Soelistya, D., ...Desembrianita, E., Fahlevi, M. (2024). Green human resource management and millennial retention in Indonesian tech startups: mediating roles of job expectations and self-efficacy. Cogent Business and Management. 2024, 11(1), 2348718.

Subagiyono, Y. H. 2015. Pengaruh Budaya Organisasi dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Wearnes Education, Jurnal Jibeka, Vol. 9, No. 1,70- 76.

Susanto, A., Ratnasari, S. L., Susanti, E. N., Megah, S. I., Wilany, E., & Yuliani, S. (2024). Beliefs of English Language Instruction by Indonesian Elementary School Teachers: Exploring the Influence of Environment and Educational Background. AL-ISHLAH: Jurnal Pendidikan, 16(1), 1-13.

Sutrisno, Fathoni, & Minarsih, 2016. Pengaruh Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Di Kantor Satuan Polisi Pamong Praja Kota Semarang, Journal Of Management, Vol. 2, No. 2, 145.

Yudianto, P., Ratnasari, S. L., Hasibuan, S. S., Hamidi, H., Sutjahjo, G., Winarso, W., ... & Nuryanto, N. (2024). Analisis Struktur Organisasi Matriks Terhadap Keuntungan Bisnis. JURNAL DIMENSI, 13(2), 625-633.

Wahyuni, E. 2015. Pengaruh Budaya Organisasi Dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pegawai Bagian Keuangan Organisasi Sektor Publik Dengan Motivasi Kerja Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pegawai Pemerintah Kota Tasikmalaya), Jurnal Nominal, Vol. 4, No. 1, 96.

Zahari, M. 2015. Pengaruh Motivasi Terhadap Disiplin Kerja Pegawai Pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Jambi, Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, Vol. 6 No. 1, 49 -50.

Zuhroh, D., Jermias, J., Ratnasari, S.L., ...Nurjanah, E., Fahlevi, M. The role of GoJek and Grab sharing economy platforms and management accounting systems usage on performance of MSMEs during covid-19 pandemic: Evidence from Indonesia. Uncertain Supply Chain Management. 2024, 12(1), pp. 249–262

Zuhroh, D., J Jermias, SL Ratnasari, E Nurjanah, Sriyono, M Fahlevi. (2025). The Impact of Sharing Economy Platforms, Management Accounting Systems, and Demographic Factors on Financial Performance: Exploring the Role of Formal and Informal Education in MSMEs. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. Volume 11, Issue 1, March 2025, 100447.




DOI: https://doi.org/10.33373/jmob.v4i2.7583

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 Pascasarjana Universitas Riau Kepulauan