ANALISIS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK ICBC INDONESIA

Abstract

Kajian penelitian yang peneliti lakukan adalah pengaruh pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah di Bank ICBC Indonesia. Dengan objek penelitian pada nasabah di Bank ICBC Indonesia Cabang Batam. Sedangkan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh secara serentak (simultan) dan individu (parsial) antara variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangibles (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang. Penelitian menggunakan kuesioner dan dokumentasi sebagai teknik pengumpulan data. sedangkan analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan ditunjukkan dengan besarnya F hitung sebesar 30,324 nilai ini lebih besar dari F tabel (30,324> 2,31), ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari variabel Reliability (X₁) Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y), secara parsial variabel reliability (X1) memiliki nilai t hitung (-0,022), nilai ini lebih kecil dari t tabel (1,66123), variabel assurance (X2) memiliki nilai t hitung (0,465), nilai ini lebih kecil dari t tabel (1,66123), variabel assurance (X3) memiliki nilai t hitung (6,030), nilai ini lebih besar dari t tabel (1,66123), variabel emphaty (X4) memiliki nilai t hitung (6,011), nilai ini lebih besar dari t tabel (1,66123), variabel tangibles (X5) memiliki nilai t hitung (4,263) nilai ini lebih besar dari t tabel (1,66123). Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangibles (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dan variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).