ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK B’RIGHT PT. PLN BATAM PADA UNIT PELAYANAN BATAM CENTRE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Y). Penelitian dilakukan di Unit Pelayanan Batam Centre dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dan teknik sampling Aksidental. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan diolah menggunakan aplikasi program SPSS versi 20.0 dengan analisis regresi liniear berganda dengan metode analisis uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terdiri atas tangible (X₁), realibility (X₂),responsiveness (X₃) assurance (X₄), empathy (X₅) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi sebagai berikut  Y = 1,714 + (-0,018) X₁ + 0,238 X₂ + 0,080 X₃ + 0,276 X₄ + 0,276 X₅. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa tingkat singnifikan sebesar 0,000 atau 0%. Hasil penelitian menunjukkan yaitu berdasarkan uji parsial (t), tidak semua variabel memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk assurance sebesar 0,025 atau 0,025 % dan empathy sebesar 0,14 atau 0,14 %.