PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) BARELANG MANDIRI CABANG UTAMA PALM SPRING KOTA BATAM

Weki Lido Putra, Tibrani Tibrani, Yannik Ariyati

Abstract


This study aims to identify and analyze how big the impact of service quality on the level of satisfaction experienced by customers in taking Taking a Bank Loan at Bank Barelang Mandiri The Main Branch Palm Spring Batam  City. The model used in this study is the method of observation, interviews, questionnaires, and literature study using Likert skla and sampling methods used are accidental by 86 respondents. The analytical method used is the method of multiple linear regression (multiple linear regression).

From the research, the authors conclude that service quality consists of tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5) simultaneously have a positive influence on Customer Satisfaction. For partial test (t), not all variables have a positive and significant impact on customer satisfaction, with a significant level of 0.231 for tangible or 23.1%, reliability of -0.211 or 21.1%, responsiveness 0.383 or 38.3% , 0.762 or 76.2% assurance and empathy 0.409 or 40.9%.


Full Text:

PDF

References


Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima, Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Aritonang, Lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Dharmestha, Swastha Basu dan T. Hani Handoko, 2008, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, edisi pertama, cetakan keempat, BPFE, Yogyakarta

Hasibuan, Malayu, SP, 2008, Dasar-Dasar Perbankan, Edisi Revisi, Cetakan Ketujuh, Bumi Aksara, Jakarta.

Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit: PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kasmir, 2004, Dasar-Dasar Perbankan, Cetakan Pertama, Grafindo Persada,

Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.

Margono, 2004, Metodologi Penelian dan Pendidikan, Penerbit : Trineka Cipta, Jakarta.

Riduwan dan Akdom, 2007, Rumusan dan Data Dlam Analisis Statistik, Cetakan kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung.

Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra, 2005, Service, Quality dan Satisfaction, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Andi,

Yogyakarta.

Umar, Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.

UU. No. 10 Tahun 1998, Pokok Perbankan.

Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit : Ekonisia, Yogyakarta.

Yasid, 2005, Manajemen Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua,

Cetakan Ketiga, Penerbit : Ekonisia, Jakarta.

----------, 2008, Manajemen Perbankan, edisi revisi delapan, Penerbit : Raja Grafindo Persada, Jakarta




DOI: https://doi.org/10.33373/bening.v1i2.821

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


ISSN Barcode:

Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.