Efek Harga, Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian menguji kepuasan konsumen dalam menerima layanan berkualitas dan kepuasan pelanggan yang dirasakan ketika membeli Burger King makanan cepat saji di kota Batam. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi minat pembelian berulang konsumen diuji pada konsumen setelah pembelian makanan cepat saji Burger King di kota Batam. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 93 responden yang mempertanyakan metode penyebaran kuesioner. Penelitian ini menunjukkan bahwa hasil model struktural I, penjualan langsung dan kualitas layanan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Struktural II langsung pada harga, promosi dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan secara tidak langsung melalui Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R Square = 0,568 menunjukkan bahwa Harga, Promosi, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 56,8% sementara sisanya 43,2% dikontribusikan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian. Kesimpulan dari penelitian ini, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel kualitas pelayanan kepuasan pelanggan lebih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dari variabel Harga dan Promosi. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya peningkatan promosi dan kebijakan harga.