ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Customer Relationship Management, Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelangan Kantor Pos Sukoharjo. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien determinasi, uji asumsi klasik, analisis regeresi linear berganda dan uji t. Hasil uji t menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Ering,gGlenddAndre. JameskD.DiMassie., dan MichaelcCh. R. 2019. PengaruhhDiferensiasi Produk, KualitassPelayanan DannCustomer RelationshippManagement (CRM) TerhadappKepuasan Pelanggan (StudiiKasus PadaaPT. Pinus MerahhAbadiiNabati Manado). Jurnal EMBA. Vol.7 No.2, Hal. 2161–2170
Fitriani,aAdista dan IwanmKurniawan Subagja. 2017. PengaruhhKualitas LayanannDaniNilai PelangganmTerhadappKepuasan PelanggannToko SerbaaAda MatahariiDi Pondok GedeePlaza KotaaBekasi. JurnaliManajemen BisnisiKrisnadwipayana. Vol.5.iNo. 3
Ghozali, Imam. 2018. AplikasiiAnalisis Multivariatekdengan ProgramnIBM SPSS025 Edisi 9. Semarang: BadannPenerbit UniversitassDiponegoro
Ikasari, AjenggUtami. SrisSuryoko., dannSendhang N. 2013.pPengaruhnNilaiiPelanggan Dan KualitassPelayanan TerhadappKepuasannPelanggan (StudiiKasus Pada Penumpang KaaKaligung MassDi StasiuniPoncol Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Politic. Hal. 1-8
Kristian P, FelikssAnggiaaBinsar dannHotman Panjaitan. 2014. Analysisoof Customer Loyaltytthrough Total Quality Service, Customer Relationship Management and Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in Education (IJERE).Vol.3, No.3
Kotler,pPhillipddannGaryyArmstrong. 2008. Prinsip-prinsippPemasaran. Diterjemahkan oleh: BobbSabran. Jilidd1. Edisikkedua belas. Jakarta: Erlangga.
Natanial, Sofian. Zainul A., dannDahlan F. 2015. PengaruhhKualitassPelayanannTerhadap KepuasannPelanggan (SurveiiPada PelamggannRitel PT.PossIndonesia, KantorrPos BesareKota Malang). JurnalaAdministrasiiBisnis (JAB).Vol. 29iNo. 1
Pradana,FFredi. 2018. PengaruhhManajemenHHubunganPPelanggan, KualitassPelayanan dan KualitassPengalaman TerhadappLoyalitas Pelangganndengan KepuasannPelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah PT Fac Sekuritas Indonesia di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol 9. No 2, E-ISSN:2622-6308 P-ISSN:2086-8200
Setyaleksana,BBonyYYosua. Suharyono., dan EdyYYulianto. 2017. PengaruhCCustomer RelationshippManagementt(CRM) TerhadappKepuasan DannLoyalitas Pelanggan (SurveiiPada PelanggannGrapari Telkomsel Di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 45 No. 1
Tresiya, Dhita. Djunaidi., dan Heri S. 2018. PengaruhKKualitas PelayanannnDan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan JasaaOjek Online Go-JekkDi KotaaKediri. JIMEK. Volumee1 Nomorr2eE-ISSN : 2621-2374
Yulisetiarini, Diah. Ketut Indraningrat., dan Hafifatul H. 2018. PengaruhhNilaiPPelanggan, KualitassLayanan, Hargaadan KepercayaannTerhadap LoyalitasnMelalui Kepuasan PenumpanggKereta ApiiSri TanjunggJember YogyakartaaPT. KaiiDaop IXoJember.
Zaini, Hisyam. Yusron R., dan Nurul Q. 2017.
DampakkRelationshippMarketing, KepercayaannDannNilaiPPelanggan TerhadapKKepuasannNasabah. JSMBI (Jurnal SainssManajemennDan BisnissIndonesia). Vol. 7 No. 1 Hal. 77-95
DOI: https://doi.org/10.33373/dms.v10i2.2918
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.