PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH

T Munzir, Rona Tanjung, Widodo Ismanto, Ahmad Arifin, Abdul Manan

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan kuesioner kepada 100 pelanggan sebagai responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dan setelah itu dilakukan analisis data, data diperoleh dengan menggunakan analisis data kuantitatif. Analisis kuantitatif ini meliputi: Validitas, Reabilitas, Asumsi Klasik, Analisis Regresi Ganda, Uji Hipotesis melalui uji “t” dan “F”, serta Analisis Koefisien Determinasi (R2). Data yang telah memenuhi uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan Regresi sebagai berikut: Y = 12,892 + 0,127X1 + 0,184X2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y), Variabel Kualitas Produk (X1), Variabel Kualitas Layanan (X2). Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji “t” menunjukkan bahwa kedua variabel independen yang dianalisis terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan Pelanggan. Kemudian melalui uji “F” dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Produk dan Kualitas Layanan memang layak untuk menguji variabel dependen Kepuasan Pelanggan. Angka Adjusted R 0,210 menunjukkan bahwa 21% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen dalam penyesalan tersebut. Sedangkan sisanya 79% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang tidak dianalisis dalam penelitian ini.


Keywords


Kepuasan Pelanggan; Kualitas produk; Kualitas Pelayanan

Full Text:

PDF

References


Jasfar, Farida. (2015). Manajemen Jasa. Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia.Bogor

Kasmir, (2013). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Kasmir. (2018). Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2015). Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 12. Jakarta : PT. Indeks

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Lopiyoadi. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Jakarta.

Mulyono dan Yoestini (2017). “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Perumahan Puri Mediterania Semarang)”. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, Fakultas Ekonomi dan Bisinis Universitas Diponegoro. Vol. 4 No. 2, Juli 2017.

Moeljadi, Joko, (2013). Analisis Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Rumah di Kabupaten Sidoarjo, Universitas Brawijaya Malang.

Nasrul. (2016).’’Tinjauan Tentang Persepsi Nasabah Tabungan Mandiri Terhadap Service Quality dan Consumer Satisfaction Pada Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kendari”. Jurnal Fakultas Unhalu.

Nasution, M.N. (2014). Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia. Bogor.

Permatasari (2013). ”Pengaruh Harga, Kualitas produk, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Toko Slamet Souvenir Semarang).” Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. Vol.2 No.4 Maret 2013

Rangkuti Freddy. (2013). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.

Saidani (2012). “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Vol. 3, No. 1, 2012

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung.

Sunyoto. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran Perilaku Konsumen. Yogjakarta: CAPS.

Sunyoto. (2013). Teori,Kuesioner dan Analisis Data. Yogjakarta: Graha Ilmu.

Syamsi (2018).’’Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qalam Bandar Lampung’’. Jurnal Ekonomi dan Pendidikan, Fakultas FKIP. Unila. Vol 5. No.1, April 2018.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono. (2015). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogjakarta : CV. Andi Offset,

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2015). Service, Quality and Satisfaction. Yogjakarta : CV. Andi Offset.

Tjiptono Fandy dan Gregorius Chandra. (2012). Pemasaran Strategik. Yogjakarta : CV Andi Offset.

Windarti (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang.” Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi. Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. Vol. 2 No1 Januari (2012).




DOI: https://doi.org/10.33373/dms.v10i1.2986

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.