PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PO.TITIAN MAS CABANG BIMA THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER VALUE IN INCREASING CUSTOMER LOYALTY AT PO.TITIAN MAS BIMA BRANCH

Abstract

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator yang dominan pada variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada po titian mas cabang bima baik secara parsial maupun simultan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linear berganda. Adapun teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu observasi, kuesioner, dan studi pustaka. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada po titian mas cabang bima. Hal ini diketahui dari hasil uji t dimana t hitung dari variabel Kualitas Pelayanan sebesar 11,870 , Kepuasan Pelanggan sebesar 2,811 dan Nilai Pelanggan sebesar 3,680 lebih besar dari t tabel sebesar 1,989 atau dapat dilihat dari nilai signifikan varibel Kualitas Pelayanan sebesar 0,000 , Kepuasan Pelanggan sebesar 0,006 dan Nilai Pelanggan sebesar 0,000 < 0,005. 3) Berdasarkan hasil uji F menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada po titian mas cabang bima. Hal ini diketahui dari hasil uji F, dimana F hitung sebesar 156,131 lebih besar dari F tabel sebesar 2,70 dan nilai sig perhitungan yang diperoleh sebesar 0,000 < 0,05.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Abstract
This study aims to determine the dominant indicators on the variable Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Value and Customer Loyalty at the pt. Titian mas cabang bima, both partially and simultaneously. The data analysis technique used in this research is multiple linear regression analysis. The data collection techniques in this study are observation, questionnaires, and literature study The method of data analysis in this study uses the hypothesis testing method. The results of this study indicate that: Based on the t test results indicate that partially that the variable Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Value significantly influence Customer Loyalty at the po.titian mas bima. This is known from the results of the t test where t arithmetic from the variable Service Quality of 2.335, Customer Satisfaction of 2.308 and Customer Value of 4.270 is greater than t table of 1.989 or can be seen from the significant value of the variable Service Quality of 0.022, Customer Satisfaction of 0.023 and Customer value of 0,000 <0.005. 3) Based on the results of the F test shows that the variable Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value together or simultaneously have a significant effect on Customer Loyalty at the Grand Citra Lubuk Buaya Supermarket in Koto Tangah Padang. This is known from the results of the F test, where the F count of 32.924 is greater than the F table of 2.70 and the sig calculation value obtained is 0,000 <0.05.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Value and Customer Loyalty