ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP DAN E-REFERRAL MARKETING TERHADAP E-KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH DI KOTA MALANG

Rifka Mudrikul Muna, Nihayatu Aslamatis Solekah

Abstract


Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terdiri dari Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling dan E-Referral terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Syariah di Kota Malang. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini berdasarkan pada pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Syariah di Kota Malang dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling yang berdasarkan beberapa kriteria tertentu sebagai penunjang penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Syariah di Kota Malang. Sedangkan pada variabel E-Referral menunjukan hasil yang tidak signifikan terhadap E-Satisfaction nasabah bank Syariah di Kota Malang karena nasabah tidak hanya terpaut dengan rekomendasi lingkungan sekitar tapi mereka juga mempunyai keinginan dan kebutuhan pribadi dalam menepkan produk maupun jasanya yang akan dipilih kedepannya

Keywords


Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling, E-raferral, E-Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Abubakar et al. (2016). Marketing intelligence & planning article information : marketing intelligence & planning, 34(5), 692–710.

Ahrens et al. (2013). Electronic word of mouth: the effects of incentives on e-referrals by senders and receivers. European journal of marketing, 47(7), 1034–1051. Https://doi.org/10.1108/03090561311324192

Amin. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. Int j bank market, 34:280.

Aristyanto et al. (2019). Pengaruh komitmen dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di surabaya. Perisai : islamic banking and finance journal, 3(1), 1–18. Https://doi.org/10.21070/perisai.v3i1.1981

Berliana & cindy. (2022). Effect of e-service quality, e-trust, and commitment on e-loyalty with e-satisfaction as a mediation variable pengaruh e-service quality, e-trust, dan commitment terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel mediasi. Management studies and entrepreneurship journal, 3(4), 2397–2413. Http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Bilondatu. (2013). Motivasi, persepsi, dan kepercayaan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen pada sepeda motor yamaha di minahasa. Jurnal riset ekonomi, manajemen, bisnis dan akuntansi, 1(3), 710–720.

Fatmariyah. (2023). Pengaruh trust , commitmen , communication , conflict handling dan e- contents (issue 200503110006).

Fornel et al. (1966). The american customer satisfaction index: nature, purpose and findings. Journal of marketing, 60, 7-18. Https://doi.org/10.2307/1251898

Ghozali. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan pogram ibm spss. Universitas diponegoro.

Indrajaya et al. (2023). Service marketing, referral marketing, and trust icon corporate to increase customer satisfaction. Indonesian business review, 6(1), 49. Https://doi.org/10.21632/ibr.6.1.49-60

Kaya et al. (2019). The moderating role of website familiarity in the relationships between e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty. Journal of internet commerce,. Journal of internet commerce, 18 (4).

Ndubisi. (2007a). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing intelligence and planning, 25(1), 98–106. Https://doi.org/10.1108/02634500710722425

Ndubisi. (2007b). Relationship marketing and customer royalty. Marketing intelligence & planning. 25, 99–106.

Nurcahyo & solekah. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain, dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah (studi pada koperasi syariah murni amanah sejahtera malang). Jurnal masharif al-syariah: jurnal ekonomi dan perbankan syariah, 7(30), 1421–1433.

Rahmawati. (2020). Pengaruh e-service quality, e-satisfaction, dan e-trust terhadap e-loyalty pengguna layanan mobile banking syariah (studi pada mahasiswa perguruan tinggi islam di sukoharjo). July, 1–23.

Rezeki et al. (2023). The effect of e-service quality on e-loyalty of islamic banking customers: does e-satisfaction act as mediator? Jurnal ekonomi & keuangan islam, 9(2), 228–245. Https://doi.org/10.20885/jeki.vol9.iss2.art6

Russel. (2007). Relationship drivers of customer commitment. Journal of marketing theory and practice. Journal of marketing theory and practice, 15(4), 19.

Sadar. (2019). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah di bri cabang gowa. 126. Https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/1001-full_text.pdf

Sakinda et al. (2020). Pengaruh servicescape dan kualitas komunikasi terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi pada nasabah bank tabungan pensiunan nasional kantor cabang yogyakarta). 1(2), 1182–1192.

Sari et al. (2023). The impact of complaint handling and service quality on customer satisfaction and customer loyalty in customers of pontianak branch of bank kalbar syariah. East african scholars journal of economics, business and management, 6(1), 17–28. Https://doi.org/10.36349/easjebm.2023.v06i01.003

Sudaryono. (2016). Manajemen pemasaran teori dan implementasi.

Susanto. (2021). Pengaruh customer relationship management (crm) terhadap kepuasan nasabah pinjaman pada pt. Bank pembangunan daerah sumatera barat cabang painan. Jurnal pundi, 5(1), 181–194. Https://doi.org/10.31575/jp.v5i1.348

Syahidah & aransyah. (2023). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty pada pengguna dompet digital dana melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. Jurnal sisfokom (sistem informasi dan komputer), 12(1), 36–44. Https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593

Tyanisa & hasanah. (2022). Pengaruh kepercayaan dan service quality terhadap kepuasan nasabah pengguna m-banking syariah pada masa pandemi covid-19 (studi kasus masyarakat dki jakarta). Prosiding snam pnj, 19. Www.worldometers.com

Wahyuni. (2023). Analisa pengaruh penanganan komplain dan komitmen terhadap kepuasan nasabah bank syariah indonesia (studi bsi kcp solo pasca merger.

Wati et al. (2021). Pengaruh e-referral marketing, e-radical marketing, e-social marketing terhadap e-customer behavioral intention melalui e-customer satisfaction pada produk perawatan kecantikan ms glow di surabaya. Jurnal mitra manajemen, 5(4), 207–222. Https://doi.org/10.52160/ejmm.v5i4.521

Zaini et al. (2017). Dampak relationship marketing, kepercayaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. Jsmbi ( jurnal sains manajemen dan bisnis indonesia ), 7, 77–95.




DOI: https://doi.org/10.33373/dms.v13i2.6183

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.