Analisis Model Kano Pada Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Front One Hotel Semarang)

Muhammad Ashari Fadhlan, Agung Sedayu, Mahmud Mahmud, Pradana Jati Kusuma

Abstract


Adanya tol Trans Jawa, yang memudahkan perjalanan dari bagian barat Pulau Jawa ke bagian timur atau sebaliknya, telah meningkatkan tingkat mobilitas masyarakat Indonesia. Hal ini berdampak pada jumlah pengunjung wisata yang datang ke Kota Semarang. Meningkatnya jumlah pengunjung ke Kota Semarang berdampak pada tingkat okupansi hotel yang ada khususnya hotel bintang 2. Hotel Front Semarang berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada para pengunjungnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa saja yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan pengunjung Front One Hotel Semarang termasuk juga untuk mengetahui atribut apa saja yang harus dipertahankan Front One Hotel Semarang untuk menjaga kepuasan pelanggan. Dengan 122 responden, populasi penelitian adalah pengunjung yang pernah menginap di Hotel Front One Semarang. Penelitian dilakukan pada periode bulan Januari 2024 - Februari 2024. Peneliti menggunakan dua puluh karakteristik layanan yang termasuk ke dalam lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, empati, kesetiaan, daya tanggap, dan jaminan—dengan menggunakan analisis model Kano. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 20 atribut termasuk dalam kategori One Dimensional (O), dan 3 atribut tergolong dalam extent of dissatisfaction. Dengan demikian, Hotel Front One Semarang harus mempertahankan pelayanannya untuk menjaga kepuasan pelanggan, seperti tempat parkir, suasana, dan air bersih.

Keywords


Pelayanan Hotel, Kepuasan Pelanggan, Model Kano

Full Text:

PDF

References


Anwar, & Khalsiah. (2018). An analysis of service quality on mustahiq satification using the kano model (Case study on baitul mal). Emerald Reach Proceedings Series, 1, 63–68. https://doi.org/10.1108/978-1-78756-793-1-00058

Astrika, O. D., Wahab, Z., & Widiyanti, M. (2021). Effect of Advertising and Service Quality on Customer’S Decision Stay At the Royal Hotel Darmo Malioboro Yogyakarta. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 112(4), 45–57. https://doi.org/10.18551/rjoas.2021-04.06

BPS. (2024). Kota Semarang Dalam Angka 2024. Kota Semarang Dalam Rangka Municipality in Figures, 51, 358.

Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.867

Ekonomika, F., Bisnis, D. A. N., & Mada, U. G. (2019). Analisis atribut layanan kursus terhadap kepuasan pelanggan dengan metode kano (studi pada lembaga bahasa lia imam bonjol semarang).

Fajriyati, S. M., & Moeliono, N. N. K. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Mengunakan Model Kano (Studi Kasus Pada Ptrans Tahun 2018). E-Proceeding of Management, 6(1), 904–911.

Foster, B. (2017). Impact of Brand Image on Purchasing Decision on Mineral Water Product “Amidis” (Case Study on Bintang Trading Company). American Research Journal of Humanities and Social Sciences, 2(1), 1–11. https://doi.org/10.21694/2378-7031.16023

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Hayani, H. (2020). Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Journal of Management and Bussines (JOMB), 2(2), 133–141. https://doi.org/10.31539/jomb.v2i2.1847

Khilyatin Ikhsani, & Hapzi Ali. (2017). KEPUTUSAN PEMBELIAN: ANALISIS KUALITAS PRODUK, HARGA DAN BRANDAWARENESS (Studi Kasus Produk Teh Botol Sosro Di Giant Mall Permata Tangerang). Jurnal SWOT, VII(3), 523–541. https://www.neliti.com/publications/279584/keputusan-pembelian-analisis-kualitas-produk-harga-dan-brand-awareness-studi-kas

Kohli, A., & Singh, R. (2021). An assessment of customers’ satisfaction for emerging technologies in passenger cars using Kano model. Vilakshan - XIMB Journal of Management, 18(1), 76–88. https://doi.org/10.1108/xjm-08-2020-0103

Napitu, R., Sriwiyanti, E., & Munthe, R. N. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Toko Miyukie Florist Pematangsiantar. Jurnal Ekonomi Integra, 12(2), 154–165. http://journal.stieip.ac.id/index.php/iga

Nurhidayati, & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta, II(1), 69–75. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta/article/view/2918

Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1). https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226

Rianto, M. R., Setyawati, M. R., Rohaeni, N. W., & Woelandari, H. (2022). Pengaruh Harga, Promosi dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Provider Telkomsel Pada Generasi Milenial Muslim di Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(02), 2159–2166.

Rintamäki, T., Spence, M. T., Saarijärvi, H., Joensuu, J., & Yrjölä, M. (2021). Customers’ perceptions of returning items purchased online: planned versus unplanned product returners. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 51(4), 403–422. https://doi.org/10.1108/IJPDLM-10-2019-0302

Sedayu, A., & Santoso, R. B. (2020). Customer perspective by integrating Kano model and Quality Function Deployment method into Cinema XXI: A case study from Semarang City Indonesia. Economics, Management and Sustainability, 5(2), 66–77. https://doi.org/10.14254/jems.2020.5-2.4

Shafira Raudya Putri, & Tasya Aspiranti. (2022). Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Hotel dengan Menggunakan Metode Kano. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 19–24. https://doi.org/10.29313/jrmb.v2i2.1321

Wahyuni, N., & Ferdinant, P. F. (2018). Model Kano terhadap Pelayanan Transportasi Online. Seminar Nasional Teknologi 2018, 710–714.

Wibowo, A. E., & Gunawan, A. A. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada Restoran Sederhana Di Harbout Bay Batam. Jurnal Riset Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Program Magister Manajemen, 9(1), 57–67. https://doi.org/10.32477/jrm.v9i1.364

Wulandari, T. M., Haryanti, I., Kunci, K., Keyakinan, K. ;, & Pembelian, K. (2022). the Effect of Easy and Confidence Using E-Commerce on Online Purchase Decisions (Case Study on Using Shopee). 11, 477–496. https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/jurnaldms

Yanuar, M. M., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Dampak kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Optik Marlin cabang Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 3(1), 61–80.




DOI: https://doi.org/10.33373/dms.v13i2.6351

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.