THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AT BANK SYARIAH INDONESIA KCP PANDAAN PASURUAN

Muhammad Qori Qudratullah, Fani Firmansyah

Abstract


The purpose of this study is to analyze and explain the effect of product quality and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at PT Bank Syariah Indonesia Pandaan Pasuruan Sub-Branch Office. This research method uses quantitative research and descriptive statistical analysis. The sampling technique in this study used convenience samples. The sample in this study amounted to 145 respondents who came from customers of Bank Syariah Indonesia KCP Pandaan Pasuruan. Data collection using questionnaire distribution techniques, research disseminating a list of questions to customers who use products at PT Bank Syariah Indonesia Pandaan Pasuruan Branch Office. The results showed that product quality had a significant effect on customer loyalty but service quality did not have a significant effect on customer loyalty at Indonesian Islamic banks at KCP Pandaan. Product quality does not have a significant effect on customer satisfaction but service quality has a significant effect on customer satisfaction at Indonesian Islamic banks at KCP Pandaan. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty to Indonesian sharia banks at KCP Pandaan. Customer satisfaction is not able to mediate the effect of product quality on customer loyalty at Indonesian sharia banks at KCP Pandaan, but customer satisfaction is able to mediate the effect of service quality on customer loyalty at Indonesian sharia banks at KCP Pandaan.

Keywords


Product Quality; Quality of Service; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References


Afifah Angkat, R., & Yanti, N. (2023). The Effect of Product and Service Quality on Customer Satisfaction Loyalty Priority Savings Bank Sumut Syariah. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan, 4(2), 245–252. https://doi.org/10.53697/emak.v4i2.1165

Anjelisa, Fatmawati, I., & Nurykakin. (2023). The Effect Of Islamic Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In Islamic Banks In Indonesia. International Journal Of Management Science And Information Technology (IJMSIT), 3(1), 71–74. https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557

Aziz, N., & Putra, R. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Nagari Sumatera Barat Cabang Simpang Empat Pasaman Barat. Jurnal Pundi, 4(3), 355–364. https://doi.org/10.31575/jp.v4i3.304

Aziz, N., & Putra, Y. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP” Padang, 71–86.

Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84

Fauzi, F., & Putra, P. (2020). Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di Bank BNI Syariah. MASLAHAH (Jurnal Hukum Islam Dan Perbankan Syariah), 11(1), 33–41. https://doi.org/10.33558/maslahah.v11i1.2758

Febriyanti. (2023). Teknik Pengambilan Sampel. 1–17.

Guna, D., Salah, M., Syarat, S., & Setiawan, R. Y. (2015). Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Kjks Bmt Barokah Tegalrejo ) Jurusan Syariah Dan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri ( Stain ) Salatiga.

Iranda, A. D., & Rahmawati, D. (2023). Diterimanya Hasil Belajar Praktikum Akuntansi: Peran Mediasi Minat Belajar. Pendidikan Akuntasi Indonesia, 21(1), 19–40. https://journal.uny.ac.id/index.php/jpakun/article/view/57747/19824

Kamila, I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang jakarta Simprug). Journal of Chemical Information and Modeling, 21(2), 1689–1699. https://www.oecd.org/dac/accountable-effective-institutions/Governance Notebook 2.6 Smoke.pdf

Kusuma, R. W., & Suwitho. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 4(12), 1–17. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/3143

Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212

Muslimah, E., & Murti, W. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Tanda 306 Bank OCBC NISP Cabang Harco Mangga Dua. Jurnal Manajemen FE-UB, 5(2), 17–33.

Nanda Ayu Wardani. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan Pada PT.BPRS Bumi Artha Sampang Kantor Kas Cimanggu. Malaysian Palm Oil Council (MPOC), 21(1), 1–9. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/2203%0Ahttp://mpoc.org.my/malaysian-palm-oil-industry/

Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampun. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39.

Oktaviana, U. K., & Wicaksono, A. T. S. (2022). Customer Satisfaction and Financial Performance: Does It Mediate Customer-Centric on Islamic Bank Values?. EL DINAR: Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah, 10(2), 163–180. https://doi.org/10.18860/ed.v10i2.16225

Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1).

Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1). https://doi.org/10.30743/magister.v1i1.1607

Sarwono, J., & Narimawati, U. (2015). Membuat Skripsi, Tesis dan Disertasi dengan Partial Least Square SEM (PLS-SEM). Andi.

Septia, E., Fasa, M. I., & Suharto, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis Dan Teknologi (AMBITEK), 3(1), 53–62. https://doi.org/10.56870/ambitek.v3i1.65

Setianingsih, F. A., Etty, E., & Supriyadi, E. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah yang Berdampak pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk di Wilyah Depok. JIMEA-Jurnal Inovasi Manajemen Ekonomi Dan Akuntasi, 1(1), 198–214. https://journal.univpancasila.ac.id/index.php/jimea/article/view/951

Shan Abitama Prabowo, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Kualitas Informasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan CV. Lautan Mas Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(5), 1–15. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The influence of Service Quality and Customer Trust toward Customer Loyalty: The role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research, 12(3), 639–654. https://doi.org/10.18421/IJQR12.03-06

Sudarto, Y., Artiningsih, D. W., & Rasyidi, M. N. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Nilai NasabahTerhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank “XY” Cabang Kapuas. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 5(1). https://ppjp.ulm.ac.id/journal/index.php/bisnispembangunan/article/view/2776%0Ahttps://ppjp.ulm.ac.id/journal/index.php/bisnispembangunan/article/viewFile/2776/2422

Sukma, P. W. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Perbankan , Mesin Self Service dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank. 1(2).

Suryaningtyas, S. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Islami, dan Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank Syariah Indonesia KC Semarang). Skripsi IAIN Salatiga, 1–142.

Tafsir, M., Shaari, R., Muchtar, H., & Firmansya, F. (2018). The Effects of Product Quality and Interpersonal Communication on Customer Loyalty. International Journal on Advanced Science, Education, and Religion, 1(1), 1–8. https://doi.org/10.33648/ijoaser.v1i1.1

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa–Prinsip. Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.

Welim, Y. Y., & Arifin, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Prosiding SENTIA, 8, 1–5.

Yusmardi, Y., Evanita, S., & Idris. (2019). The Influence of Satisfaction on Dimension of Service Quality toward Loyality of Savings Customers at PT. Bank Bukopin, Tbk. Branch of Padang. 97(Piceeba), 734–748. https://doi.org/10.2991/piceeba-19.2019.81

Yusuf, M., & Surjaatmadja, S. (2018). International Journal of Economics and Financial Issues Analysis of Financial Performance on Profitability with Non Performance Financing as Variable Moderation (Study at Sharia Commercial Bank in Indonesia Period 2012-2016). International Journal of Economics and Financial Issues, 8(4), 126–132. http:www.econjournals.com

Zulkarnain, R., Taufik, H., & David Ramdansyah, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1–24.




DOI: https://doi.org/10.33373/dms.v13i3.6415

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.