USULAN PERBAIKAN PELAYANAN DI KEDAI KOPI HIPE KOPI PADA MASA PANDEMI COVID-19 MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Penelitian  ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan pada Hipe Kopi yang berada di Gresik. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan tersebut diusulkan perbaikan kualitas pelayanan jasa berdasarkan yang diharapkan konsumen. Metode yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa adalah Service Quality (SERVQUAL) yang terintegrasi dengan Quality Function Deploment (QFD) menggunakan House Of Quality Model. Penerapan metode SERVQUAL untuk mengidentifikasi kekuatan atau keunggulan dalam industry jasa, sedangkan metode QFD menjamin layanan akan diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Metode QFD dengan menggunakan Model House Of Quality merupakan kumpulan matriks yang berisi keinginan pelanggan dan karaktristik kualitas layanan yang semuanya dihasilkan dari pengolahan kuisioner. Perancangan pelayanan Hope Kopi dengan menggunakan metode Service Quality ditemukan Gap yang terjadi pada sisi pelanggan yaitu antara tingkat persepsi dengan tingkat harapan  yaitu kenyamanan pada meja dan kursi pada Hipe Kopi diperoleh nilai Gap -0,7375, kecepatan karyawan dalam  melayani pelanggan diperoleh nilai Gap -0,3125, kondisi fasilitas toilet dan tempat ibadah (Musholla) diperoleh nilai Gap -0,275, kemampuan penataan hidangan yang baik diperoleh nilai Gap -0,1875,  kesiapan kasir dalam melakukan transaksi uang diperoleh nilai Gap -0,1875, memberikan pelayanan tepat waktu pada pesanan pelanggan diperoleh nilai Gap -0,075, tersedianya fasilitas internet (wifi) diperoleh nilai Gap -0,0625. Beberapa perbaikan yang diusulkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain adalah perbaikan standart pelayanan berdasarkan marketing research terhadap expektasi pelanggan, peningkatan konsistensi pelayanan berdasarkan standart dan peningkatan kebersihan.