ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI PADA UD.ARSHAINDO

Muhammad Afiffuddin, Dzakiyah Widyaningrum

Abstract


UD. ARSHAINDO merupakan UMKM dibidang kuliner yang memproduksi olahan ikan bandeng (otak-otak, pepes, presto, dan asap). Di daerah Gresik tidak hanya UD. ARSHAINDO yang memproduksi olahan ikan bandeng sehingga tingkat persaingan semakin tinggi. Selain tingginya tingkat persaingan yang perlu diperhatikan UD. ARSHAINDO juga menerima cukup banyak keluhan. Target penjualan UD. ARSHAINDO juga mulai tidak terpenuhi sehingga perlu dilakukan analisis terhadap masalah tersebut. UD. ARSHAINDO telah melakukan upaya untuk permasalahan tersebut namun tidak memenuhi target penjualan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan pada UD. ARSHAINDO. Metode yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 80 responden yang dipilih dari reseller dan customer. Kuesioner ini memiliki 5 dimensi terdiri dari bukti fisik, tanggapan, keandalan, jaminan, dan empati. Hasil dari penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 80 responden semua atribut dinyatakan valid dan reliabel. Hasil dari pengolahan data terdapat kesenjangan atribut X16 (kesabaran karyawan dalam menerima keluhan) dengan nilai -0.200. Hasil perhitungan CSI diketahui 77.08% yang artinya pelanggan merasa “cukup puas” atas pelayan yang diberikan. Untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan agar konsumen menjadi “puas”, manajemen usaha sebaiknya fokus pada atribut dengan kesenjangan tertinggi.

Keywords


UMKM, Aneka Olahan Bandeng, Kualitas Layanan (Servqual), Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI), GAP

Full Text:

PDF

References


A. C. Utami and E. Ismiyah, “Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan pada Rumah Makan Barokah dengan Metode SERVQUAL dan Index Potential Gain Customer Value,” vol. VII, no. 3, pp. 3466–3472, 2022.

V. Musrida, “STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN PADA LYLY BAKERY LAMONGAN,” pp. 17–1041, 2022, [Online]. Available: https://repository.unej.ac.id/xmlui/handle/123456789/108380

M. D. Ardiansyah, E. Ismiyah, and A. W. Rizqi, “Penerapan Metode Service Quality pada UD . Triple-X untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,” Jati Emas (Jurnal Apl. Tek. dan Pengabdi. Masyarakat), vol. 6, no. 2, pp. 19–24, 2022.

D. Y. Saputra and D. Widyaningrum, “Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Index Potential Gain Customer Value ( Studi Kasus : Outlet Yossmi Dimsum ),” vol. VII, no. 2, 2022.

R. Mahendraswari and R. Nurmalina, “Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut , Bubulak , Kota Bogor,” no. 66, 2013.

N. Lubis, “Meningkatkan Kepuasan Konsumen Produk Makanan di Aplikasi GoFood & GrabFood Melalui Kepercayaan DanTampilan Produk,” no. 0761, 2022.

A. Deharja, F. Putri, and L. O. N. Ikawangi, “Analisis kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr. M. Suherman,” J. Kesehat., vol. 5, no. 2, pp. 106–115, 2019, doi: 10.25047/j-kes.v5i2.25.

S. Alfarisyi and D. Andesta, “Analisis Perbaikan Servqual Menggunakan Metode IPA dan CSI di J & T Express Gresik,” vol. 19, no. 2, pp. 186–194, 2022.

S. Yakub, P. S. Ramadhan, S. Zahara, and J. Halim, “Analisis Sistem Pendukung Keputusan Menentukan Kualitas Pelayanan Pada Hotel Grandhika Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality,” J. SAINTIKOM (Jurnal Sains Manaj. Inform. dan Komputer), vol. 19, no. 2, p. 85, 2021, doi: 10.53513/jis.v19i2.2619.

J. Ilmiah, M. Emor, E. Manajemen, and O. Riset, “OPTIMALISASI SERVICE QUALITY PADA USAHA MIKRO, KECIL DAN MENENGAH DI KOTA TERNATE,” vol. 5, no. 2, pp. 1–16, 2021.

H. Fadillah, A. F. Hadining, and R. P. Sari, “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ABC LAUNDRY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY , IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ( IPA ) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ( CSI ),” vol. 15, no. 1, pp. 1–10, 2020.

W. J. K. Rintia Yoanita Simatupang, “Measurement of Service Quality Using the Servqual Method At Restaurant Serbaraso,” vol. 4, no. 1, pp. 70–87, 2022.

Djastian Muhdtadiansyah, “ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus : Kedai Ngacapruk, Yogyakarta),” Kualitas Layanan, Kedai Kopi, Serv. Qual. (Servqual), Importance Performace Anal., 2020, [Online]. Available: https://dspace.uii.ac.id/123456789/29164

A. A. Fitriah, “Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual) (Studi Kasus pada ‘UKM Empal Gentong Amarta’ Cirebon-Jawa Barat),” pp. 8–24, 2017, [Online]. Available: https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/10575/06.2 bab 2.pdf?sequence=7&isAllowed=y

S. Tinggi, I. Ekonomi, and W. Manggala, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang The Factors which Influence Customer ’ s Satisfaction at UD . Pandan Wangi Semarang,” pp. 1–19.

J. Sembiring and B. Sinaga, “Penerapan Metode Servqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro Dan Kecil Pada Kantor Camat Dolat Rayat Kabupaten Karo,” J. Nas. Komputasi dan Teknol. Inf., vol. 4, no. 2, pp. 165–170, 2021, doi: 10.32672/jnkti.v4i2.2933.

F. 1Universitas N. P. Devina Vanesa1 and Hendri Andi Mesta, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis ( IPA ),” J. Kaji. Manaj. dan Wirausaha, vol. 02, pp. 28–35, 2020, [Online]. Available: https://dspace.uii.ac.id/123456789/29164

J. Sebayang and S. Murniyanti, “Penerapan Metode CSI Dalam Menentukan Kepuasan Pasien Suntik Vaksin,” vol. 1, no. September, pp. 585–594, 2022.

A. A. Trinoto, A. Zamakhsari, P. Studi, T. Informatika, P. P. Pelanggan, and K. A. Indonesia, “PELAYANAN PELANGGAN DENGAN METODE CSI DAN SERVQUAL,” vol. 5, no. 3, pp. 342–347, 2021.

S. K. Dewi, D. P. Restuputri, and A. Sulaksmi, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Impotance Performance Analysis,” Semin. Teknol. dan Rekayasa, vol. 1, pp. 206–222, 2015.




DOI: https://doi.org/10.33373/sigmateknika.v5i2.4594

Refbacks

  • There are currently no refbacks.





E-ISSN 2599-0616

 

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

Sigma Teknika

Gedung Lt.1 Kampus Universitas Riau Kepulauan Batam

Jl. Batu Aji Baru No.99 Batu Aji

Email: sigmateknika@journal.unrika.ac.id

 

 

Web Analytics