PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN RELIGIUSITAS TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN PENGGUNA DIGITAL BANKING SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah PT.Bank Syariah Indonesia di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan data berbentuk angka dan dianalisis dengan SmartPLS 3.0. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi hubungan antara Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah, dengan Kepuasan sebagai mediator. Populasi penelitian adalah nasabah PT. Bank Syariah Indonesia di Kota Malang, dengan 235 responden yang telah menjadi nasabah selama minimal satu tahun. Hasilnya membuktikan bahwa Kualitas Layanan tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan (H1 ditolak), sementara Citra Perusahaan dan Religiusitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan (H2 dan H3 diterima). Namun, Kepuasan tidak mempengaruhi positif Loyalitas Nasabah (H4 ditolak). Selain itu, tidak ada pengaruh positif dari Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan (H5, H6, dan H7 ditolak). Meskipun demikian, Kualitas Layanan dan Religiusitas berpengaruh positif langsung terhadap Loyalitas Nasabah (H8 dan H10 diterima), tetapi tidak untuk Citra Perusahaan (H9 ditolak).