USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. XYZ DENGAN PENDEKATAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan pada salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Kota Batam yaitu PT.XYZ, khususnya pada unit usaha pergudangannya yang mengalami tren penurunan permintaan melalui pendekatan integrasi metode Servqual dan Kano. Data diperoleh dari konsumen tetap PT. XYZ, kemudian dilakukan pengukuran dan analisis terhadap atribut dimensi Servqual dan kategori model Kano. Hasil penelitian ini adalah semua atribut pelayanan memiliki gap skor negatif pada analisa Metode Servqual sehingga termasuk kategori kualitas pelayanan yang lemah dan perlu untuk ditingkatkan. Selanjutnya dilakukan analisa model Kano pada semua atribut yang memiliki gap skor negatif dimana hasilnya hanya muncul 2 (dua) kategori yaitu Must Be dan One Dimensional. Berdasarkan evaluation rule model Kano, atribut yang termasuk kategori Must Be perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan karena kategori tersebut sudah semestinya dipenuhi perusahaan. Adapun kelima atribut tersebut yaitu, perusahaan memiliki peralatan dan teknologi terbaru (modern), material dan fasilitas fisik lain yang terkait layanan perusahaan tampak menarik, karyawan perusahaan memberitahu pelanggan kapan pastinya layanan akan disampaikan, karyawan perusahaan selalu bersedia membantu para pelanggan dan perusahaan selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya